Mis teeb kelnerist hea teenindaja? (7)

Praeguseks üheksa aastat kelnerina töötanud ja Teie Kelner OÜ kvaliteedijuhi ametit pidav Tiiu Parm tõdeb, et tegelikult jõudis see eriala temani üsna juhuslikult.

"Nagu noortel ikka pärast keskkooli – ei tea, kuhu minna ja mida teha. Mina läksin restorani tööle," sõnab ta.

Töö meeldis talle väga ja Tiiu läkski edasi teenindamist õppima, mingil hetkel hakkas ta osalema võistlustel ja nii see läks. Nii igapäevatöö kui ka võistluste kogemuste põhjal teab ta, et kõige olulisem selles ametis on hea suhtlemisoskus.

"Muidugi peab olema ka tahe seda tööd teha, sest siis tuleb see kõige paremini välja. Kes tulevad, sära silmis, on valmis õppima ja ennast arendama, neil on ka eeldused heaks kelneriks saada palju suuremad," tõdeb Tiiu, kes tegeleb palju ka uute töötajate värbamise ja koolitamisega.

"On küll üldlevinud arvamus, et teenindamine on kõige lihtsam töö, mida teha – võid tänavalt kuskile toidukohta sisse astuda ja erilisi oskusi polegi tarvis. Kuid õnneks hakkab see mõtteviis tänapäeval juba muutuma," rõõmustab ta.

Ühenduslüli kliendi ja köögi vahel

Millised ootused on aga teenindaja puhul õigustatud?

"Kliendid muutuvad järjest teadlikumaks, eelkõige toitude ja veinide osas. Mida need sisaldavad, kuidas veini ja toitu omavahel sobitada ehk siis pakutava tundmine muutub järjest tähtsamaks. Ja muidugi elementaarne viisakus ja suhtlemisoskus," lausub naine. Pahatahtlikke kliente, kes toidukohas meelega halvasti käituksid, Tiiu arvates üldiselt ei ole.

"Mõni klient lihtsalt norib vahel pisiasjadega, aga kas need just eriti teenindajast sõltuvad. Kui teinekord mingi asi inimesele toitude või jookide koha pealt ei sobi, on muidugi teenindaja see, kes olukorra peab ära lahendama. Tema on ühenduslüli kliendi ja köögi vahel ning tema tõi ka söögi või joogi lauda."

Kui restorani satub nn raske klient, on kelneri esimene reegel jääda rahulikuks ja seejärel püüda välja selgitada, milles on probleem.

"Kui köögis on midagi äpardunud, siis tuleb kindlasti uus toit tuua või kui näiteks vein ei ole kvaliteetne, siis tuleb see välja vahetada. Aga kui mingi söök või jook kliendile lihtsalt ei maitse, siis sellise hästi subjektiivse probleemi korral on hoopis keerulisem lahendust leida. Inimeste maitsed on muidugi erinevad, aga teenindaja või köök ei ole selles süüdi," ütleb Tiiu.

Ise välja sööma minnes püüab Tiiu teenindajasse sõbralikult suhtuda. "Professionaalne kretinism on mul alati kaasas, aga ma püüan olla mitte liiga nõudlik," tunnistab ta.

Kui teenindaja saab oma tööga hästi hakkama, siis pole Tiiu ka kiidusõnadega kitsi.

Restorani Dominic sommeljee Aron Rahu usub, et kelner peab olema loomult hea inimene ehk siis tahtma teistele head teha.

"Ja loomulikult peab ta soovima ka suhelda. Kui neid omadusi ei ole, siis tuleb ilmselt mingi muu töö valida," arvab Aron, sest suhelda tuleb väga palju ja väga erinevate inimestega.

Teenindajal peab olema empaatiavõime, ta peab olema viisakas ning ta peab soovima teenindada.

"Siiski on teenindusasutustes üsna palju inimesi, kes teevad seda tööd olude sunnil. Sealt head asja tavaliselt ei tule," tõdeb kahel korral aasta parimaks kelneriks tunnistatud Aron Rahu.

Ülbeks peab sommeljee seda klienti, kes restoranis vilistama ja sõrmi nipsutama hakkab.

"See ei ole nagu kõige viisakam tähelepanu saamise viis. Eks seda tuleb ikka ette, rohkem küll mittekultuursetel slaavi klientidel, aga samamoodi ka eestlastel," möönab mees. Keerulise kliendi puhul ei ole Aronil kindlat taktikat, kuidas käituda, pigem sõltub olukorra lahendamine konkreetsest inimesest.

"Vahel piisab heast sõnast või selgitusest, vahel tuleb kliendile mõni muu präänik leida. Näiteks Soome klient on tavaliselt hästi rahul, kui talle midagi välja tehakse. Selliseid inimesi, kes põhimõtteliselt mitte millegagi rahul ei ole, on üsna vähe," räägib Aron ning lisab, et iseennast peab ta vähenõudlikuks kliendiks.

"Üldiselt hääletan ma jalgadega – ühe korra käisin ja kui ei sobinud, siis ma sinna teist korda tagasi ei lähe. Olen andnud mõnele kohale ka paar-kolm võimalust, aga kui sealt ikka midagi ei tule, siis ei tule."

"Peab olema tahe teist inimest teenindada!"

"Inimene võib õppida selgeks kõik oskused, aga kui pole tahet teenindada, siis temast ikkagi väga head teenindajat ei saa," ütleb Kuressaare ametikooli majutuse ja toitlustuse õppesuuna juht-õpetaja Õile Aavik.

Ta peab suutma panna end kliendi olukorda ehk kuidas ta end ise restoranis hästi tunneks. Samas ei tohi teenindaja olla kunagi liiga pealetükkiv.

"Ta peab oskama märgata, mida klient soovib ning mitte oma tahet peale suruma. Õpetame kelnereid, et te peaksite olema sellises kauguses, et te ei kuule, mida klient räägib, aga märkaksite, mida klient ootab, et talle õigel ajal läheneda."

Teenindaja peab olema mingil määral psühholoog – ta peab tabama ära ka inimese meeleolu.

"Kui klient tuleb ka halvas tujus, siis lahkuma peaks ta ikkagi heas tujus. Siis võiks talle mingi väikese üllatuse teha," arvab õpetaja.

Õhtulehe veebiküsitlus: mis teeb teenindajast hea teenindaja?

Kats: Hea klienditeenindaja on sõbralik, meeldiv ning abivalmis, korrektse välimuse ja mitte liiga pealetükkiva käitumisega. Mulle ei meeldi, kui olen toidu ära tellinud, alustan söömist ja mõne aja pärast tuleb teenindaja pärima, kuidas toit mekib. Olen päris mitu korda, suu täis, pidanud selle üle piinlikust tundma, et ei saa kohe vastata.